Termeni și condiții.

1.1. Furnizorul serviciului

Serviciile de teleasistență sunt oferite de TELESENIOR S.R.L., cu sediul social în Jud. Alba, Ocna Mureș, Str. Mălinului, Bl. 65, Et. 1, Ap. 3, înregistrată la Registrul Comerțului sub nr. J2025/046638/000, CUI 52051589. Furnizorul se angajează să respecte legislația română și standardele europene privind protecția consumatorului, confidențialitatea datelor și serviciile de teleasistență. Contact: comenzi@telesenior.ro, +40 735 567 857.

1.2. Definiții

Pentru claritate și transparență, următorii termeni vor avea înțelesurile de mai jos pe tot parcursul documentului:

• Furnizor: serviciul de teleasistență furnizat de TELESENIOR S.R.L., destinat monitorizării și asistenței la distanță pentru siguranța și sprijinul beneficiarilor.
• Client: persoana fizică sau juridică ce contractează serviciul pentru sine sau pentru un terț beneficiar.
• Beneficiar: persoana care primește efectiv serviciile de teleasistență și este monitorizată prin intermediul echipamentului furnizat.
• Echipament: un pandantiv (medalion) cu buton SOS, care poate fi purtat la gât sau ca brățară, cu funcții de comunicare vocală, GPS și detectare automată a căderilor. Echipamentul este oferit în comodat pe durata abonamentului și este necesar pentru accesarea serviciului.
• Centru de Asistență: unitatea specializată care monitorizează semnalele de alarmă, răspunde la solicitări și coordonează intervențiile în caz de urgență.
• Contact de urgență: persoana sau persoanele desemnate de client/beneficiar pentru a fi contactate de către Centru în situații de alertă.
• Serviciu de teleasistență: ansamblul de acțiuni de monitorizare, alertare și suport la distanță, oferite non-stop, utilizând tehnologia informației și a comunicațiilor, în scopul creșterii siguranței, independenței și calității vieții beneficiarilor.
• Comandă: orice solicitare de achiziție a serviciului, transmisă prin intermediul platformei online, telefonic sau în scris și confirmată de furnizor.

1.3. Principii de bază

• Serviciul este destinat exclusiv persoanelor fizice rezidente în România sau celor care doresc să ofere sprijin de la distanță celor dragi rămași în țară.
• Teleasistența oferă suport suplimentar pentru siguranță și monitorizare, complementar serviciilor medicale (nu le înlocuiește).
• Toate serviciile sunt furnizate cu respectarea principiilor de confidențialitate, demnitate, independență și sprijin empatic, pentru a asigura liniștea sufletească a beneficiarilor și familiilor acestora.

2.1. Scopul serviciului

Telesenior oferă un serviciu complet de monitorizare și asistență la distanță, disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7, destinat creșterii siguranței, independenței și calității vieții persoanelor vârstnice, cu dizabilități, aflate în situații de risc sau cu probleme de sănătate. Serviciul este furnizat în conformitate cu legislația română și cu cele mai bune practici europene în domeniu.

2.2. Modalitatea de funcționare

Serviciul se bazează pe utilizarea unui pandantiv (medalion) cu buton SOS, purtat la gât sau ca brățară, care permite transmiterea rapidă a alertelor către un Centru de Asistență specializat. La activarea unei alarme (manual sau automat, prin detectarea căderii), operatorii centrului răspund prompt și coordonează intervenția potrivită, contactând atât beneficiarul, cât și persoanele de contact desemnate sau serviciile de urgență, după caz.

2.3. Serviciile incluse

Serviciul de teleasistență cuprinde, fără a se limita la:

• Monitorizare permanentă: supraveghere continuă a stării beneficiarului prin echipamentul furnizat, cu transmitere automată a alertelor în caz de urgență.
• Răspuns rapid la urgențe: preluarea imediată a apelurilor de urgență și inițierea protocolului de intervenție în maximum 30 de secunde în majoritatea cazurilor.
• Contactarea serviciilor de urgență și a persoanelor desemnate: în funcție de natura situației, centrul de asistență poate contacta serviciile 112, medicul de familie, rudele sau alte persoane desemnate de beneficiar.
• Consiliere telefonică și teleasistență socială: suport telefonic pentru clarificarea situațiilor de urgență, consiliere de bază și, în limitele legii, teleasistență socială.
• Detectare automată a căderilor și anomaliilor: pentru echipamentele compatibile, sistemul poate detecta automat căderi sau lipsa de mișcare și poate genera alerte fără intervenția beneficiarului.
• Monitorizare GPS: localizare în timp real pentru beneficiarii care utilizează dispozitive compatibile, inclusiv alertare la ieșirea din perimetrul prestabilit (pentru persoane cu Alzheimer sau alte afecțiuni cognitive).
• Comunicare nelimitată: posibilitatea de comunicare directă între beneficiar, îngrijitor și Centru, fără limită de apeluri sau mesaje.
• Înlocuire echipament: în caz de defect tehnic sau uzură, echipamentul este înlocuit fără costuri suplimentare în perioada de garanție.

2.4. Beneficiari eligibili

Serviciul este adresat persoanelor fizice rezidente în România, în special celor vârstnice, cu dizabilități, boli cronice, mobilitate redusă, care locuiesc singure sau în zone izolate, precum și familiilor care doresc să asigure siguranța celor dragi de la distanță.

2.5. Limitări ale serviciului

• Serviciul nu înlocuiește intervenția medicală de urgență și nu presupune diagnostic sau tratament medical la distanță.
• Funcționarea serviciului poate fi afectată de factori externi (ex: lipsa semnalului GSM, întreruperi de curent, defecțiuni tehnice), pentru care furnizorul nu poate fi tras la răspundere.
• Furnizorul nu garantează intervenția serviciilor publice sau a persoanelor de contact, ci facilitează alertarea acestora (detalii la Secțiunea 6).

2.6. Valoarea adăugată

Telesenior oferă nu doar siguranță, ci și liniște sufletească pentru beneficiari și familiile acestora, menținând legătura cu cei dragi și asigurând un spațiu sigur, empatic și personalizat, centrat pe nevoile reale ale fiecărui utilizator.

3.1. Încheierea contractului

• Contractul se încheie între TELESENIOR S.R.L. (Furnizor) și Client, la momentul confirmării scrise a comenzii de către Furnizor. Comanda poate fi transmisă online, telefonic sau prin e-mail, iar acceptarea acesteia de către Furnizor reprezintă momentul încheierii contractului cu valoare juridică deplină.
• Furnizorul își rezervă dreptul de a refuza orice comandă la discreția sa, fără a fi obligat să motiveze decizia.

3.2. Durata contractului și reînnoirea

• Contractul este încheiat pentru o perioadă determinată, începând de la data acceptării de către Client și terminându-se la 31 decembrie al aceluiași an.
• La expirarea acestei perioade, contractul se prelungește automat pentru perioade succesive de 12 luni, dacă niciuna dintre părți nu notifică rezilierea cu cel puțin 30 de zile înainte de expirarea perioadei contractuale curente.
• Clientul are dreptul de a se retrage din contract, fără penalități și fără a invoca un motiv, în termen de 14 zile calendaristice de la data încheierii contractului, conform OUG nr. 34/2014.
• După expirarea perioadei de retragere, contractul poate fi reziliat de oricare dintre părți cu notificare scrisă transmisă cu cel puțin 30 de zile înainte de data încetării.

3.3. Obligațiile Furnizorului

• Să furnizeze serviciile de teleasistență conform descrierii contractuale, utilizând echipamente funcționale și personal instruit.
• Să asigure monitorizare permanentă 24/7, răspuns rapid la urgențe, contactarea serviciilor de urgență sau a persoanelor desemnate, consiliere telefonică și, unde este cazul, detectare automată a căderilor și monitorizare GPS.
• Să asigure suport tehnic la distanță pentru configurarea și utilizarea corectă a echipamentelor și să răspundă prompt oricăror solicitări tehnice ale Clientului/Beneficiarului.
• Să respecte confidențialitatea și să prelucreze datele personale exclusiv în scopul furnizării serviciului, conform GDPR și legislației naționale.
• Să comunice orice modificare a prețurilor sau a termenilor contractuali cu cel puțin 30 de zile înainte de intrarea lor în vigoare.

3.4. Obligațiile Clientului/Beneficiarului

• Să utilizeze corect echipamentul furnizat, să îl păstreze în stare bună de funcționare și să îl returneze la încetarea contractului, în termen de maximum 14 zile; în caz contrar, se va achita o taxă de 2500 lei pentru echipamentul nereturnat sau deteriorat.
• Să asigure încărcarea regulată a dispozitivelor, testarea lunară a funcționalității și notificarea promptă a Furnizorului cu privire la orice defecțiune, schimbare de adresă, contact sau stare medicală relevantă.
• Să desemneze și să mențină actualizate minimum două persoane de contact pentru situații de urgență, cu consimțământul acestora pentru prelucrarea datelor personale.
• Să nu utilizeze serviciul în mod abuziv sau pentru alerte false repetate; utilizarea abuzivă poate duce la rezilierea imediată a contractului de către Furnizor.

3.5. Condiții de reziliere anticipată

La rezilierea anticipată a contractului, clientul are obligația de a achita serviciile prestate până la data încetării și de a returna echipamentul în termen de 14 zile.

• 3.5.1. Plată minimă la reziliere anticipată: În cazul rezilierii contractului înainte de împlinirea a 12 luni de la data semnării, Clientul/Beneficiarul datorează o plată minimă de reziliere de 2 EUR (echivalentul a aproximativ 11 RON la cursul BNR din ziua rezilierii) pentru fiecare lună calendaristică rămasă până la împlinirea a 12 luni de abonament de la semnarea contractului. Baza de calcul este numărul de luni calendaristice complete rămase între data rezilierii efective și data la care s-ar fi împlinit 12 luni. Plata se poate efectua în RON, la cursul oficial BNR din ziua emiterii facturii de reziliere.
• 3.5.2. Reziliere fără penalitate (cazuri speciale): Plata minimă de reziliere nu se aplică în următoarele situații: forță majoră (calamități naturale, cutremure, inundații, pandemii declarate oficial, acte de terorism sau război); decesul Beneficiarului (moștenitorii sau rudele pot rezilia contractul imediat, fără preaviz și fără penalitate, prin prezentarea unei copii a certificatului de deces); internare medicală pe termen lung (minimum 30 de zile consecutive), dovedită prin documente medicale; imposibilitate obiectivă și dovedită a Furnizorului de a presta serviciile; orice alte circumstanțe independente de voința Clientului/Beneficiarului, cu condiția notificării în scris și prezentării de documente justificative.
• 3.5.3. Procedura de reziliere: Clientul/Beneficiarul care dorește rezilierea contractului are obligația de a notifica Furnizorul în scris, cu cel puțin 30 de zile calendaristice înainte, prin e-mail la office@telesenior.ro sau în scris la adresa sediului social. Furnizorul va emite o factură pentru plata minimă de reziliere (dacă este aplicabilă), cu scadența la 15 zile de la data emiterii.

3.6. Răspunderea părților

• Răspunderea detaliată a Furnizorului și a Clientului/Beneficiarului este reglementată prin Secțiunea 6 din prezentul document. Clientul răspunde în mod direct pentru daunele aduse echipamentului furnizat și pentru transmiterea de informații incorecte sau incomplete care pot afecta calitatea serviciului.

3.7. Modificarea și încetarea contractului

• Condițiile de modificare a termenilor și de încetare a contractului sunt detaliate în Secțiunea 8. Contractul poate înceta prin acordul părților, la expirarea perioadei, prin notificare cu 30 de zile preaviz sau pentru motive întemeiate (utilizare abuzivă, neachitarea obligațiilor financiare).

3.8. Soluționarea litigiilor

• Orice dispută contractuală va fi soluționată conform prevederilor detaliate la Secțiunea 8 din prezentul document.

4.1. Structura prețurilor și transparență

• Prețurile serviciilor Telesenior sunt afișate clar și transparent pe site-ul oficial și sunt comunicate clientului la momentul plasării comenzii, conform Directivei 98/6/CE privind indicarea prețurilor către consumatori.
• Tarifele includ costul serviciului de monitorizare 24/7, utilizarea echipamentului, mentenanța și accesul la centrul de asistență.
• Orice cost suplimentar (ex: înlocuire echipament, upgrade la dispozitive cu funcții avansate) este specificat distinct, înainte de achiziție.

4.2. Modalități și termene de plată

• Plata serviciilor se face în avans, lunar, trimestrial sau anual, în funcție de opțiunea selectată de client la momentul contractării.
• Sunt acceptate următoarele metode de plată: transfer bancar, card bancar, plată online prin procesatorul autorizat Stripe (3-D Secure, PCI-DSS) sau alte metode agreate și comunicate pe site.
• Pentru plățile anuale în avans, se pot acorda reduceri procentuale, comunicate transparent pe site și în contract.

4.3. Ajustarea și modificarea prețurilor

• Telesenior își rezervă dreptul de a modifica prețurile serviciilor, cu o notificare prealabilă de minimum 30 de zile, transmisă prin e-mail și/sau publicată pe site.
• Orice modificare de preț nu se aplică retroactiv și nu afectează serviciile deja achitate în avans.
• Creșterile de preț nu pot depăși rata oficială a inflației fără justificare economică documentată și nu pot fi aplicate abuziv, în conformitate cu legislația privind protecția consumatorului.
• Clientul are dreptul de a denunța unilateral contractul fără penalități, în termen de 30 de zile de la primirea notificării.

4.4. Restanțe, penalități și suspendarea serviciului

• În cazul neplății la termen, Telesenior va transmite notificări automate și/sau telefonice pentru a reaminti obligațiile de plată.
• Dacă plata nu este efectuată în termen de 15 zile de la data scadenței, furnizorul își rezervă dreptul de a suspenda temporar serviciul până la achitarea integrală a sumelor restante.
• Pentru întârzieri mai mari de 30 de zile, contractul poate fi reziliat unilateral, cu notificare prealabilă, iar clientul va fi obligat să returneze echipamentul în termen de 14 zile.
• Nu se percep penalități sau dobânzi abuzive; orice penalitate aplicată va fi proporțională și comunicată în prealabil.

4.5. Rambursări și dreptul de retragere

• Conform OUG nr. 34/2014, clientul are dreptul de a se retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice de la data încheierii acestuia, fără penalități și fără a invoca un motiv.
• În cazul exercitării dreptului de retragere, toate sumele achitate vor fi rambursate în termen de maximum 14 zile de la primirea notificării de retragere, cu condiția returnării echipamentului în stare bună.
• În cazul rezilierii contractului după perioada de retragere, clientul va achita doar serviciile efectuate până la data încetării și va returna echipamentul conform instrucțiunilor furnizorului.

4.6. Costuri pentru echipament și servicii suplimentare

• În cazul nereturnării sau deteriorării echipamentului, clientul va achita contravaloarea echipamentului, stabilită în funcție de valoarea de piață la data incidentului, dar nu mai mult de 2500 lei. În cazul deteriorării parțiale, suma datorată va fi proporțională cu gradul de depreciere, stabilit prin evaluare tehnică.
• Pentru înlocuirea echipamentului defect din cauze tehnice, în perioada de garanție, nu se percep costuri suplimentare.
• Orice serviciu suplimentar (ex: upgrade la dispozitive cu funcții avansate, servicii de consiliere extinsă) va fi tarifat separat și va fi acceptat explicit de client înainte de prestare.

4.7. Accesibilitate și echitate

• Telesenior își propune să mențină serviciile la un nivel accesibil pentru cât mai multe categorii sociale, respectând principiul echității și al transparenței tarifare.
• Pentru anumite categorii vulnerabile (ex: persoane cu venituri mici, beneficiari de ajutor social), pot fi oferite reduceri sau facilități, în conformitate cu politicile locale sau proiectele sociale în derulare.

4.8. Conformitate legală și protecția consumatorului

• Toate prețurile sunt exprimate în lei (RON) și includ TVA, acolo unde este cazul, conform legislației fiscale din România.
• Telesenior respectă legislația națională și europeană privind protecția consumatorului, comerțul electronic și serviciile digitale.

5.1. Principii generale

• Telesenior prelucrează datele cu caracter personal ale clienților și beneficiarilor exclusiv în scopul furnizării, îmbunătățirii și gestionării serviciilor de teleasistență, respectând principiile legalității, echității, transparenței, limitării scopului și minimizării datelor.
• Toate datele sunt colectate, stocate și procesate în condiții de maximă siguranță, cu implementarea măsurilor tehnice și organizatorice adecvate pentru prevenirea accesului neautorizat, pierderii, distrugerii sau divulgării neautorizate.

5.2. Tipuri de date colectate

• Date personale de identificare: nume, prenume, adresă, CNP, date de contact (telefon, e-mail), data nașterii, sex.
• Date privind sănătatea: informații medicale relevante, istoric medical, alergii, tratamente, starea de sănătate, date despre mobilitate sau dizabilități (doar cu consimțământ explicit).
• Date tehnice: date despre echipamentul utilizat, adresa IP, identificatori de dispozitiv, date de localizare GPS (dacă serviciul include această funcție).
• Date privind persoane de contact: nume, telefon, relație cu beneficiarul, cu acordul acestora.

5.3. Consimțământul pentru geolocalizare (clauză obligatorie GPS)

Dacă serviciul contractat include funcții de monitorizare GPS (tracker mobil, alertă la ieșirea din perimetru), prestarea acestuia necesită activarea geolocalizării pe dispozitivul Beneficiarului și acceptul explicit al acestuia pentru colectarea și utilizarea datelor de localizare.

• Prin semnarea contractului sau prin activarea serviciului GPS, Beneficiarul/Clientul confirmă că acceptă geolocalizarea și utilizarea coordonatelor sale în scopul exclusiv al furnizării serviciului de teleasistență (localizare în urgențe, alertare la ieșirea din perimetru, transmitere coordonate GPS către persoanele de contact desemnate și serviciile de urgență).
• Datele de geolocalizare nu sunt utilizate în scopuri comerciale, nu sunt vândute terților și nu sunt stocate pe termen nedefinit; ele sunt reținute conform politicii de stocare descrise la art. 5.9.
• Consimțământul pentru geolocalizare poate fi retras oricând, prin notificare scrisă la office@telesenior.ro. Retragerea consimțământului poate afecta funcționalitatea serviciului GPS și posibilitatea de localizare în urgențe.

5.4. Scopurile prelucrării datelor

• Furnizarea, monitorizarea și îmbunătățirea serviciilor de teleasistență.
• Contactarea rapidă a beneficiarilor și a persoanelor de urgență în caz de alertă.
• Îndeplinirea obligațiilor legale și contractuale.
• Analiză statistică și îmbunătățirea calității serviciilor (datele sunt anonimizate pentru acest scop).
• Respectarea obligațiilor fiscale și de arhivare.

5.5. Temeiul legal al prelucrării

• Executarea contractului la care persoana vizată este parte (art. 6 alin. 1 lit. b GDPR).
• Consimțământul explicit al persoanei vizate, acolo unde este necesar (ex: prelucrarea datelor privind sănătatea, geolocalizarea).
• Îndeplinirea unei obligații legale a operatorului (art. 6 alin. 1 lit. c GDPR).
• Protejarea intereselor vitale ale persoanei vizate sau ale altei persoane (art. 6 alin. 1 lit. d GDPR).

5.6. Drepturile persoanelor vizate

Conform GDPR și legislației naționale, persoanele vizate beneficiază de următoarele drepturi: dreptul la informare privind modul în care sunt prelucrate datele; dreptul de acces la datele personale deținute de operator; dreptul la rectificare a datelor inexacte sau incomplete; dreptul la ștergere („dreptul de a fi uitat”) în anumite condiții; dreptul la restricționarea prelucrării în anumite situații; dreptul la opoziție față de prelucrarea datelor în scopuri de marketing sau din motive legate de situația particulară; dreptul la portabilitatea datelor către un alt operator; dreptul de a depune plângere la Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP).

5.7. Securitatea și confidențialitatea datelor

• Datele sunt stocate pe servere securizate, cu acces limitat și monitorizat.
• Se utilizează criptarea datelor atât în tranzit, cât și în repaus.
• Accesul la date este permis doar angajaților și colaboratorilor autorizați, instruiți periodic privind protecția datelor și obligațiile de confidențialitate.
• Se efectuează audituri de securitate și evaluări periodice ale vulnerabilităților.
• Orice incident de securitate va fi notificat autorităților și persoanelor vizate, conform obligațiilor legale.

5.8. Partajarea și transferul datelor

• Datele pot fi partajate doar cu furnizori de servicii medicale, persoane de contact desemnate, procesatori de plăți, furnizori de servicii IT sau autorități publice, strict în scopul furnizării serviciului sau în baza unei obligații legale.
• Nu se transferă date către terți în scopuri comerciale sau de marketing fără consimțământul explicit al persoanei vizate.
• Transferurile de date în afara Spațiului Economic European se realizează doar cu garanții adecvate de protecție, conform GDPR.

5.9. Perioada de stocare a datelor

• Datele personale sunt păstrate pe perioada derulării contractului și pentru o perioadă suplimentară impusă de lege (ex: termene fiscale sau de arhivare).
• La încetarea contractului, datele sunt șterse sau anonimizate, cu excepția celor pe care legea impune să le păstrăm.

6.1. Responsabilitățile furnizorului

• Telesenior se angajează să furnizeze servicii de monitorizare și asistență la distanță 24/7, utilizând echipamente funcționale, personal instruit și protocoale clare de intervenție.
• Furnizorul va răspunde prompt la apelurile de urgență, va contacta persoanele de urgență desemnate și, dacă este cazul, serviciile de urgență publice (112), respectând protocoalele legale și etice.
• Furnizorul va respecta confidențialitatea datelor personale și va prelucra datele strict în scopul furnizării serviciului, conform GDPR și legislației naționale.

6.2. Responsabilitățile clientului/beneficiarului

• Clientul/beneficiarul are obligația de a utiliza corect echipamentul, de a-l păstra în stare bună de funcționare și de a-l returna la încetarea contractului.
• Beneficiarul trebuie să poarte sau să aibă la îndemână dispozitivul de urgență, să îl încarce regulat și să testeze lunar funcționalitatea acestuia.
• Clientul/beneficiarul trebuie să informeze prompt furnizorul despre orice schimbare de adresă, date de contact, stare medicală sau modificare a persoanelor de contact desemnate.
• Clientul/beneficiarul va desemna, pe cât posibil, cel puțin două persoane de contact pentru situații de urgență. În lipsa acestora, furnizorul va colabora cu autoritățile locale sau alte persoane desemnate de beneficiar, în limita posibilităților legale.

6.3. Limitări ale serviciului

• Furnizorul nu poate oferi diagnostic, tratament sau intervenție medicală la distanță.
• Serviciul poate fi afectat de factori externi precum: întreruperi de curent, defecțiuni tehnice, lipsa semnalului GSM, condiții meteorologice extreme sau orice alte circumstanțe în afara controlului rezonabil al furnizorului.
• Furnizorul nu răspunde pentru pierderi sau daune indirecte, comerciale, de afaceri sau pentru orice pierdere care nu este previzibilă la data încheierii contractului.

6.4. Limitarea răspunderii furnizorului

• Răspunderea totală a Furnizorului pentru orice prejudiciu direct cauzat de serviciu nu va depăși suma totală plătită de client pentru serviciile respective în ultimele 12 luni anterioare evenimentului care a generat reclamația, cu excepția cazurilor de vătămare corporală, deces sau prejudicii cauzate cu intenție ori din culpă gravă, pentru care răspunderea nu poate fi limitată potrivit legii.
• Furnizorul nu răspunde pentru daune cauzate de utilizarea necorespunzătoare a echipamentului, de nerespectarea instrucțiunilor sau de transmiterea unor informații incorecte sau incomplete de către client/beneficiar.

6.5. Excluderi de răspundere

Furnizorul nu poate fi tras la răspundere pentru:

• Pierderi cauzate de factori externi (defecțiuni de rețea, întreruperi de curent, dezastre naturale, greve, pandemii etc.).
• Eșecul persoanelor de contact sau al serviciilor de urgență de a interveni sau de a acționa conform informațiilor furnizate de Telesenior.
• Orice daună materială sau personală produsă de intervenția serviciilor de urgență sau a persoanelor de contact.
• Utilizarea serviciului în scopuri abuzive, comerciale, de revânzare sau în afara destinației sale private și personale.
• Costurile intervenției serviciilor de urgență publice sau private (ambulanță, SMURD, pompieri etc.), care sunt suportate exclusiv de Client/Beneficiar conform legislației în vigoare.

6.6. Forța majoră

• Furnizorul nu va fi considerat responsabil pentru neîndeplinirea obligațiilor contractuale cauzate de evenimente de forță majoră, definite conform legii (ex: război, cutremur, pandemie, acte ale autorităților publice etc.).
• În astfel de situații, furnizorul va informa clientul în cel mai scurt timp posibil și va depune eforturi rezonabile pentru reluarea serviciului.

6.7. Suspendarea sau încetarea serviciului

• Furnizorul poate suspenda temporar serviciul în cazul neplății sau utilizării abuzive, după transmiterea unei notificări scrise și acordarea unui termen de cel puțin 5 zile pentru remedierea situației. În caz de nerezolvare, contractul poate fi reziliat cu notificare prealabilă de 15 zile.
• În caz de suspendare sau încetare, clientul va fi notificat în prealabil, cu excepția situațiilor de urgență sau de încălcare gravă a termenilor și condițiilor.

6.8. Angajamentul furnizorului față de calitate

• Furnizorul se angajează să trateze cu empatie, profesionalism și respect fiecare beneficiar, contribuind la menținerea independenței, demnității și siguranței acestuia.

7.1. Protocolul de intervenție în caz de urgență

• Monitorizare 24/7: serviciul funcționează non-stop, cu personal instruit pentru gestionarea situațiilor de urgență și utilizarea tehnologiei de alertare automată și manuală.
• Declanșarea alarmei: alarma poate fi activată de beneficiar prin apăsarea butonului SOS sau automat (ex: detectare cădere).
• Preluarea alertei: la recepționarea unei alerte, operatorii Centrului de Asistență răspund în maximum 30 de secunde, inițiind protocolul de verificare și intervenție.
• Triajul urgenței: se aplică un set de întrebări standardizate pentru identificarea rapidă a situațiilor medicale critice (ex: dureri toracice, dificultăți respiratorii, pierdere de cunoștință, cădere, simptome neurologice).
• Alertarea persoanelor de contact: dacă beneficiarul nu răspunde sau situația impune, se contactează imediat persoanele de urgență desemnate, în ordinea priorității stabilite la abonare.
• Alertarea serviciilor de urgență: dacă nici beneficiarul, nici persoanele de contact nu pot interveni sau dacă starea beneficiarului o impune, operatorul apelează serviciul 112, furnizând toate informațiile relevante despre beneficiar, locație, simptome și context.
• Monitorizare continuă: operatorul rămâne în contact cu beneficiarul și/sau serviciile de urgență până la rezolvarea situației sau sosirea ajutorului.
• Documentarea intervenției: fiecare incident este documentat detaliat, pentru trasabilitate, analiză ulterioară și îmbunătățirea continuă a serviciilor.

7.2. Condiții obligatorii pentru beneficiari și persoane de contact

• Echipament funcțional: beneficiarul trebuie să poarte sau să aibă la îndemână dispozitivul de alertare, să îl păstreze pornit, încărcat și să testeze lunar funcționalitatea acestuia.
• Date de contact actualizate: este obligatorie furnizarea și actualizarea a cel puțin două persoane de contact locale, disponibile pentru intervenție rapidă. Aceste persoane trebuie să își dea consimțământul pentru prelucrarea datelor și să fie informate cu privire la rolul lor.
• Responsabilitatea informării: beneficiarul și familia trebuie să informeze prompt furnizorul despre orice modificare privind adresa, starea de sănătate, datele de contact sau perioadele de absență prelungită.
• Utilizare responsabilă: este interzisă utilizarea abuzivă a serviciului (apeluri false, alarme repetate fără motiv). Abuzul poate duce la suspendarea sau rezilierea contractului.
• Consimțământ informat: persoanele de contact desemnate trebuie să fie informate și să accepte responsabilitățile ce le revin, inclusiv posibilitatea de a permite accesul serviciilor de urgență în locuință.

7.3. Limitări și responsabilități

• Rol de facilitator: Telesenior facilitează alertarea și coordonarea intervențiilor, dar nu poate garanta timpul de reacție al persoanelor de contact sau al serviciilor de urgență.
• Excluderi de răspundere: furnizorul nu răspunde pentru daune rezultate din intervenția sau neintervenția serviciilor de urgență ori a persoanelor de contact (a se vedea art. 6.5).
• Confidențialitate și protecția datelor: în situații de urgență, datele beneficiarului (inclusiv coordonatele GPS, dacă este cazul) pot fi comunicate serviciilor de urgență și persoanelor de contact strict în scopul gestionării situației.

7.4. Calitate, empatie și siguranță

• Operatori instruiți: personalul Centrului de Asistență este instruit periodic în gestionarea urgențelor, comunicare empatică și respectarea demnității beneficiarului.
• Tehnologie avansată: sistemele de alertare utilizează cele mai noi tehnologii pentru detecția automată a incidentelor, localizare GPS, comunicare bidirecțională și trasabilitate a intervențiilor.
• Respectarea autonomiei: intervențiile se fac cu respectarea autonomiei și demnității beneficiarului, iar deciziile se iau în interesul siguranței acestuia, ținând cont de preferințele și nevoile personale.

8.1. Modificarea Termenilor și Condițiilor

• Telesenior își rezervă dreptul de a modifica oricând Termenii și Condițiile, pentru a reflecta schimbări legislative, de reglementare, operaționale sau de natură comercială.
• Orice modificare va fi comunicată clienților cu cel puțin 30 de zile înainte de intrarea în vigoare, prin e-mail și/sau prin publicare pe site-ul oficial.
• Clienții care nu sunt de acord cu modificările pot rezilia contractul fără penalități, notificând furnizorul înainte de data aplicării noilor termeni.
• Termenii și Condițiile în vigoare la data interacțiunii cu serviciul se aplică tuturor utilizatorilor, clienților și beneficiarilor. Orice modificare va fi justificată obiectiv și nu va afecta serviciile deja achitate în avans.

8.2. Rezolvarea disputelor

Telesenior promovează soluționarea amiabilă, rapidă și eficientă a oricărei neînțelegeri sau dispute apărute între părți, înainte de a apela la instanțele de judecată.

• Etapele soluționării: reclamațiile sau sesizările privind serviciile se transmit în scris (e-mail sau poștă) către departamentul de relații cu clienții, folosind datele de contact afișate pe site. Furnizorul se angajează să răspundă la orice reclamație în termen de maximum 14 zile lucrătoare de la primire. Dacă răspunsul nu este satisfăcător, părțile vor încerca soluționarea disputei prin negocieri directe sau, la cerere, prin mediere ori conciliere, în conformitate cu Legea nr. 192/2006 privind medierea.
• Dreptul de a apela la autorități: clienții au dreptul de a se adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) sau altor autorități competente, dacă consideră că drepturile le-au fost încălcate sau dacă disputa nu poate fi soluționată amiabil. Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) se poate realiza prin Direcția SAL din cadrul ANPC.
• Documentare și transparență: toate reclamațiile, răspunsurile și demersurile de soluționare vor fi documentate și păstrate pentru trasabilitate și îmbunătățirea continuă a serviciilor. Părțile sunt încurajate să păstreze o comunicare deschisă, să prezinte dovezi relevante și să acționeze cu bună-credință pe tot parcursul procedurii.

8.3. Legea aplicabilă și jurisdicția

Acești Termeni și Condiții sunt guvernați de legea română. Orice litigiu nerezolvat pe cale amiabilă va fi soluționat de instanțele judecătorești competente de la sediul furnizorului sau, după caz, de la domiciliul clientului, în conformitate cu prevederile legale.